3月6日，成立了4年的爱空间举办信息化产业工人发布会，公布了这样的两个数字：平均每位客户会为爱空间推荐1.6位新客户，净推荐值（NPS）达到61%。
换种说法，在爱空间的所有客户中，通过口碑推荐而来的已经占到了61.5%。在你在为找不到客户而犯愁时，爱空间已经在收获口碑带来的丰硕成果。
赢得口碑的核心是什么？爱空间创始人兼CEO陈炜的答复是：人。
交付，一直都是装修行业最大的痛点。再好的设计，要好的材料，如果遇上不合格的施工，最终结果还是不合格。
而施工，最需要依赖的是人，尤其是一线的施工人员。但在国内，这恰恰是最不可控的因素。客户要遇上一个好的装修工很多时候是在撞大运，常常引发客户的不满和投诉。
要解决口碑的问题，先就要解决“人”的问题。爱空间的做法是：把装修工变成装修行业的“滴滴专车司机”。
按照陈炜的说法，信息化产业工人之于装修游击队和普通装修工，就像滴滴专车之于无照黑车和普通出租车。
通过去中介，有标准、有培训、有认证，且信用口碑记录可衡量等方式，将装修工人从原来散漫的个体，变成了拥有统一形象、专业技能和服务意识的团队。
同样在“人”身上下狠工夫的，还有立邦。
2011年，在推出刷新服务时，立邦不惜代价，为经销商、专卖店导购、油漆工提供培训服务并推出认证体系，帮助经销商培训刷新服务所需的人才。
此外，立邦早就面向全社会提供油漆工的培训和认证服务，获得认证的油漆工被称为“立邦师傅”。尽管称呼中有“立邦”，但他们与立邦并无直接关系，仍可以在市场自由揽工。
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折腾“人”的背后，是向服务转型
立邦和爱空间为什么要如此不惜血本地在“人”身上下工夫？
在陈炜看来，家装行业本质上是个服务行业，而要做好服务，产业工人是服务链条的基础。
将装修工变成产业工人，第一个好处是能较好地确保装修交付的品质。通过长效约束、强化培训和树立信用意识，产业工人的专业性和服务意识都得到了大幅提升，更加注重用户口碑。
第二个好处是将工人以产业化的方式组织起来之后，可以去除项目经理、工长等中间化环节，降低人力成本。
第三是形成组织能力进而形成规模优势。家装企业最害怕的一个问题是，随着规模的扩大口碑不升反降。通过产业工人形成的组织能力，就是将每一单都做到70分的保障。
相比爱空间本身的服务属性，立邦则是从生产商转向服务商的。在2011年推出刷新服务时，立邦中国就提出从涂料生产商向全方位涂料服务商转型的战略。
而要实现这种业务转型，就必须实现“人”的转型。事实上，早在提出向服务转型之前，立邦就已经开始推动渠道和内部人员的服务转型。
比如说，免费将电商平台的订单分配给当地的经销商，并强迫当地经销商送货上门，和客户直接沟通，提升服务意识。在立邦内部，则会组织到以服务著称的海底捞等企业体验、讨论、学习等，树立员工的服务意识。
当然，这个过程也是非常痛苦的。
爱空间成立之初招募了一批自有工人，结果发现即使提供高薪和健全的社保，也根本留不住他们“渴望自由”的心。第二次，爱空间决定从头培养，跑到大凉山招了一批中专生并提供长达3到9个月的专业培训，结果还是大量流失。
立邦的服务转型也一样。一开始，免费派给经销商的电商订单，大多数经销商都不愿意接，对送货上门的要求非常抵触。毕竟，为了一两桶涂料去送货，很可能是赔钱的买卖。
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流量拦截怎么破？专业服务一针捅破天
那么，为什么立邦和爱空间这么坚定地要推动向服务转型或是提升服务口碑的事情？
在此前推出的《家居客户不见了？警惕！你的生意正在被高频覆盖......》一文中，旺家分析过家居品牌转型升级的路径。
虽然，当下家居圈向大家居/整装的方向拓展的潮流最火。但必须明确的是，这个方向对企业自身的供应链、管理能力和资源整合能力的要求也非常高，除了一些具有较大优势和野心的头部企业，大多数家居企业并不适合这个方向。
如此一来，大多数家居企业都必须面对流量的双重拦截问题：一重是地产商的精装房在源头拦截，另一重就是头部品牌的大家居/整装化拓展的上游拦截。两道大坝拦下来，能分到你手上的流量还剩多少？
怎么破？既然阻碍重重，那就把所有的力量聚集于一点，一针捅破天！借助专业优势的服务化转型，就是这样的一根针。
比如说立邦，一个做涂料的要去做整装从品牌定位上来说不太合适，但要说做天地墙的涂刷，他们的专业优势就出来了。尤其是在旧房的翻新需求，天地墙的涂刷是一块很大的市场。
这样，立邦就可以借助向涂刷服务转型，突破精装房和整装的双重拦截，直达终端消费者。同时，借助这种轻量化、短周期的服务，快速形成和扩散口碑，在击穿之后站稳脚跟。
然后呢？你再看看立邦的动作吧：收购秀珀化工和欧龙漆、合资长润发，把防水、地坪漆、木器漆等短板一块块补上，刷墙刷地翻新家具都可以做；设立基材与辅材事业部，把腻子粉、砂浆、加固剂等一网打尽。
目前，立邦在中国已拥有24个砂浆工厂，年产能180万吨，已是中国产能最大的砂浆生产商。
而且，立邦还不满足，他们的厨卫底材事业部，在提供防水和瓷砖胶的基础上，还提供从做防水到瓷砖铺贴的一条龙服务。下一步，立邦甚至可以成为卖瓷砖的渠道……
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