《政府热线服务规范》规定政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其它媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。
同时发布的《新型智慧城市评价指标》国家标准体系突出“以人为本、惠民便民”的宗旨，提出惠民服务、精准治理、生态宜居、智能设施、信息资源、网络安全、改革创新以及市民体验等8个一级评价指标。
国家标准委今天发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。
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